Plataforma garante reembolso integral ou parcial em casos de cancelamento, problemas de acesso ou falhas graves na hospedagem
Reservar uma acomodação por aplicativo pode ser prático e econômico, mas também está mais sujeito a decepções. Quando o que foi prometido não é entregue, surge a dúvida: como receber reembolso do Airbnb?
A plataforma possui uma política própria para lidar com problemas em reservas, que vai desde o cancelamento inesperado pelo anfitrião até situações em que o imóvel não corresponde ao anúncio.
Quando um hóspede pode receber reembolso do Airbnb?
1. Cancelamento antes do check-in
Se o anfitrião cancela a reserva antes da chegada, o hóspede tem direito a reembolso integral. Além disso, o Airbnb pode ajudar a encontrar uma nova acomodação semelhante, desde que haja disponibilidade na mesma faixa de preço.
Nesses casos, o valor pago costuma ser convertido automaticamente em crédito de viagem para facilitar a remarcação.
Se o anfitrião cancela a reserva antes da chegada, o hóspede tem direito a reembolso integral – Foto: Reprodução/NDMas o hóspede sempre pode pedir que o dinheiro volte diretamente para a forma de pagamento original. Se o crédito não for usado em até 72 horas, o valor é reembolsado de forma automática.
2. Problemas na estadia
Nem sempre os problemas aparecem antes da viagem. Quando o contratempo surge já na hospedagem, o Airbnb chama esses casos de “Problemas de Reserva”. Isso inclui situações como:
- Anfitrião que não libera acesso ao imóvel;
- Acomodação em condições precárias de limpeza ou higiene;
- Riscos à segurança ou à saúde;
- Diferença considerável entre o anúncio e o espaço real, seja no tipo de imóvel, no número de quartos ou até na localização;
- Ausência de comodidades anunciadas, como piscina, ar-condicionado ou eletrodomésticos essenciais.
Se for constatado que um problema afetou a estadia, o hóspede pode receber um reembolso parcial ou total, ou ainda ter ajuda da plataforma para remarcar em outro local.
Segundo o Airbnb, a decisão vai depender da gravidade da situação, do impacto para o viajante e das provas apresentadas.
Qual é o prazo para solicitar o reembolso do Airbnb?
O pedido de reembolso deve ser feito em até 72 horas após a descoberta do problema. A recomendação é registrar tudo: fotos, vídeos, mensagens trocadas com o anfitrião ou qualquer evidência que comprove a falha.
O reembolso deve ser solicitado em até 72 horas – Foto: Reprodução/NDNo entanto, antes de acionar o Airbnb, o hóspede deve tentar resolver diretamente com o anfitrião. Se não houver acordo, é possível abrir a solicitação pela Central de Resoluções da plataforma.
Em casos excepcionais, quando não for possível relatar no prazo, a empresa pode aceitar pedidos fora do limite, desde que haja justificativa plausível.
O que acontece com os anfitriões em casos de reembolso?
Quando o problema é confirmado, o anfitrião não recebe pagamento pela reserva ou pode ter que devolver valores já repassados.
Se o problema foi causado pelo próprio hóspede, ele não terá direito ao reembolso – Foto: Divulgação/Freepik/NDA plataforma costuma ouvir os dois lados, mas a decisão final é do Airbnb e tem caráter vinculativo, ou seja, não pode ser contestada dentro da plataforma.
O que não está incluso no reembolso do Airbnb?
Nem todos os casos dão direito a reembolso. Se o problema for causado pelo próprio hóspede, como atrasos, descumprimento de regras de segurança ou falta de comparecimento, a solicitação de reembolso é negada.
Pedidos fraudulentos também não são tolerados e podem levar até ao bloqueio da conta.
Outro ponto importante: essa política vale apenas para reservas de acomodações. Para experiências e outros serviços oferecidos na plataforma, existem regras específicas.
Para evitar dores de cabeça, especialistas recomendam sempre manter registros da reserva e da comunicação com o anfitrião. Assim, em caso de problema, o processo de comprovação é mais simples.
